Esnaf teslim noktası hizmetinin algılanan değeri üzerine öncü bir çalışma

Abstract

Amaç: Elektronik ticaret hacminin artmasıyla birlikte geleneksel kargo dağıtım hizmetlerinde darboğaz yaşanmakta, araç yoğunluğuna bağlı çevresel sürdürülebilirlik ve şehir trafiği olumsuz yönde etkilenmektedir. Kargo şirketleri bir çözüm yolu olarak, müşterilerin kargolarını belli bir yerden kendilerinin alabilecekleri teslim noktası hizmetini pazara sunmuşlardır. Ancak, bu alternatifin ekonomik sürdürülebilirliği bizzat kendi kaynaklarıyla hizmetin üretimi sürecine katılması gereken müşteri tarafından kabulüne ve kullanılmaya değer bulunmasına bağlıdır. Dolayısıyla müşterinin teslim noktası kullanma davranışını etkileyen dinamiklerin araştırılması ve hizmet tasarımının buna bağlı geliştirilmesi oldukça önemlidir. Bu çalışma, esnaf teslim noktası hizmetinin müşteri tarafından algılanan değerini etkileyen unsurları ve mevcut haliyle hizmetin pazarda algılanan değerini ortaya koymayı amaçlamaktadır. Tasarım/Metodoloji/Yaklaşım: Araştırmada nitel araştırma yöntemleri kullanılmış, keşifsel bir yaklaşım benimsenmiştir. Veriler, Eylül 2020-Nisan-2021 tarihleri arasında yayınlanmış çeşitli forum sitelerindeki müşteri yorumlarına ve araştırmacının saha gözlemlerine dayanmakta olup, içerik analizi ile yorumlanmıştır. Bulgular: Müşteriler önemli bir ekonomik avantaj sağlaması halinde hizmet değerini olumlu algılamaktadırlar. Mevcut haliyle esnaf teslim noktası hizmet değerini olumlu ve olumsuz algılayan müşterilerin ağırlığı yaklaşık aynıdır. Ayrıca, teslim noktasının hizmet kalitesi ve sorumlulukların paylaşımının belirsizliğinden kaynaklı riskler, hizmetin algılanan değerini etkilemektedir. Pratik Uygulamalar: Hizmetin tanıtımına ilişkin faaliyetlerin yoğunlaştırılması, fiyat yönlü cazibesinin artırılması, çevresel sürdürülebilirliğe ve esnafa katkı motivasyonlarının tanıtımlarda öne çıkarılması, yaygınlaştırılarak ulaşılabilirliğinin kolaylaştırılması, mevzuat boşluklarının giderilmesi ve hizmet kalitesini iyileştirecek aksiyonların alınması uygulayıcılara tavsiye edilmektedir. Özgünlük: Son kilometre lojistiği alanında müşteri yönlü çalışmalar oldukça sınırlıdır. Esnaf teslim noktası hizmetinin algılanan değeri literatürde tartışılmamış bir konudur.

Purpose:Withtheincreaseinthevolumeofelectroniccommerce,thereisabottleneckintraditional cargodistribution services, and environmental sustainability and city traffic are negatively affected due to vehicle density. As a solution, cargo companies have offered the delivery point service to the market, where customers can pick up their cargo from a particular location. However, this alternative's economic sustainability depends on the customer's acceptance and perceived value of use, who must participate in theproductionprocessof theservicewithits ownresources. Therefore, it is essential to investigate the dynamics that affect the customer's delivery point usage behavior and develop the service design accordingly. This study aims to reveal the factors that affect the perceived value of the local shop pickup point service by the customer and the perceived value of the service in its current state in the market. Design/Methodolgy/Approach:Qualitativeresearchmethodswereusedintheresearchandanexploratoryapproach was adopted. The data are based on customer comments on DH Forum, Ekşisözlük ve şikayetvar.com sites and field observations of the researcher written between September 2020-April-2021 and interpreted via content analysis procedure. Findings: Customers perceive service value positively if it provides a significant economic advantage. The number of positive and negative comments regarding the service perception of the pickup point is approximately the same. The perceived value of the service is negatively affected by the risks arising from the uncertainty of sharing the responsibilities. The value is also influenced by service quality positively or negatively depending on the quality level provided at the pickup point. Practical Implications: It is recommended to the practitioners to intensify the activities related to the promotion of the service, to increase its price-oriented attractiveness, to highlight the motivations for environmental sustainability and contribution of local shop pickup point, to facilitate its accessibility by expanding it, to eliminate the gaps in the legislation and to take actions to improve the service quality. Orginality: In the field of last mile logistics, customer-oriented studies are quite limited. The perceived value of the localshop pickup point service is an issue that has not been discussed in the literature.