Esnaf teslim noktası hizmetinin algılanan değeri üzerine öncü bir çalışma

Abstract

2000’li yıllar sonrası elektronik ticaret hacmi hızla artmaya başlamış ve bu gelişime bağlı olarak kargo dağıtım operasyonlarında ciddi bir yoğunluk meydana gelmiştir (Mangiaracina, 2019). Kargo şirketleri tarafından, darboğazın en yoğun olduğu son kilometre lojistiğine bir çözüm olarak, müşterilerin kargolarını kendilerinin aldıkları teslim noktası hizmeti pazara sunulmuştur. Ancak, söz konusu hizmetin müşteri tarafından kabulünün önemine rağmen, literatürde müşteri davranışı konusunda yapılan çalışmalar oldukça sınırlıdır (Kim vd., 2017; Yuen, 2018; Wang vd., 2018; Zhou, 2020). Bu çalışma, esnaf teslim noktası kullanımının müşteri tarafından algılanan değerini etkileyen unsurları ve hizmetin pazarda algılanan değerini ortaya koymayı amaçlamaktadır. Araştırma, çeşitli forum sitelerindeki müşteri yorumlarına ve araştırmacının saha gözlemlerine dayanmakta olup, veriler içerik analizi ile yorumlanmıştır. Sonuçlar, müşterilerin önemli bir ekonomik avantaj sağlaması halinde hizmet değerini olumlu algıladıklarını ve mevcut hizmet değerini olumlu ve olumsuz algılayanların yaklaşık aynı yoğunlukta olduğunu göstermektedir. Bu çalışma keşifsel ve öncü bir çalışma olup, gelecek çalışmalarda araştırma örnekleminin genişletilerek sonuçların geçerliliğinin ve güvenilirliğinin artırılması hedeflenmektedir.